生活用品庫(kù)存貨源批發(fā)，中國(guó)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)品召回

為了有效地應(yīng)對(duì)產(chǎn)品召回，企業(yè)除了加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，防止出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，還應(yīng)該預(yù)先建立處理召回的規(guī)劃。召回預(yù)防管理主要通過(guò)以下幾方面完成。

(1)建立召回管理機(jī)構(gòu)，明確各部門(mén)的職責(zé)。

要進(jìn)行召回管理，企業(yè)必須成立召回委員會(huì)(或召回管理小組)，全面負(fù)責(zé)召回的全過(guò)程。委員會(huì)的成員應(yīng)該包括物流、生產(chǎn)、質(zhì)量、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)、法律、公共關(guān)系、產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和信息系統(tǒng)等部門(mén)的負(fù)責(zé)人，有時(shí)公司的一把手也應(yīng)該參與。召回委員會(huì)應(yīng)該從其中指定一名召回協(xié)調(diào)員作為負(fù)責(zé)人。規(guī)模較大的企業(yè)還必須確定召回委員會(huì)的集權(quán)化內(nèi)容，以決定采用集權(quán)、分權(quán)或集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的組織形式。召回委員會(huì)必須明確召回行動(dòng)中各部門(mén)員工的任務(wù)和職責(zé)）。

(2)加強(qiáng)安全管理。

安全管理和質(zhì)量管理相互聯(lián)系，又有所區(qū)別。安全管理并非制定更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是采取一切措施預(yù)見(jiàn)和減少新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造和分銷(xiāo)過(guò)程中，潛在地造成產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)安全管理的措施之一是制定有效的安全檢測(cè)程序，如食品工業(yè)中用到的危險(xiǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)分析(HACCP)，能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)食品制造和銷(xiāo)售過(guò)程中可能發(fā)生生物、物理和化學(xué)危險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)，然后在每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上采取預(yù)防措施，降低危害發(fā)生的概率。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的出廠前測(cè)試是加強(qiáng)安全管理的又一重要措施，它給企業(yè)提供了最先發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在實(shí)際使用過(guò)程中存在缺陷的機(jī)會(huì)，而在這個(gè)階段由于產(chǎn)品還未大規(guī)模流通，因此糾正缺陷所需費(fèi)用相對(duì)較低。

(3)發(fā)展和保持與消費(fèi)者、中間商等有效的溝通渠道。

企業(yè)需要與最終消費(fèi)者、中間商、維修站和客戶服務(wù)部門(mén)建立和保持有效的溝通渠道，一方面能夠在需要時(shí)及時(shí)地與他們?nèi)〉寐?lián)系；另一方面，可以通過(guò)溝通獲得產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品退回、消費(fèi)者意見(jiàn)等方面的信息。福特汽車(chē)公司就把這些信息作為其召回預(yù)警系統(tǒng)的重要內(nèi)容，以幫助其發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題。

(4)建立產(chǎn)品與顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。

有效的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)能夠進(jìn)行產(chǎn)品批量跟蹤，這樣就可以通過(guò)產(chǎn)品型號(hào)、生產(chǎn)批次、系列號(hào)和生產(chǎn)日期等及時(shí)確定哪些產(chǎn)品應(yīng)該召回，這些產(chǎn)品是否已經(jīng)銷(xiāo)售出去；良好的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使企業(yè)能快速地找到缺陷產(chǎn)品的當(dāng)前使用者。企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品缺陷的信息主要是通過(guò)以下幾種途徑獲得的：企業(yè)的質(zhì)量管理記錄、消費(fèi)者投訴、媒體報(bào)道、政府管理部門(mén)的公告、維修站的維修記錄等。當(dāng)企業(yè)認(rèn)為可能存在產(chǎn)品缺陷時(shí)，就必須對(duì)是否召回進(jìn)行決策。

召回決策過(guò)程中關(guān)鍵的一個(gè)程序是評(píng)估產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險(xiǎn)，這是決定召回的速度和召回方式(在產(chǎn)品上貼警示、維修、更換或退賠標(biāo)簽)的依據(jù)。在缺陷產(chǎn)品管理制度比較完善的國(guó)家，政府管理部門(mén)都對(duì)相關(guān)的危害風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分類(lèi)、分級(jí)，如美國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品安全管理委員會(huì)(CPSC)的危害評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)品可能引發(fā)的危害分為三級(jí)：A級(jí)危害——指產(chǎn)品有極大可能會(huì)引起死亡或嚴(yán)重傷害、疾??；B級(jí)危害——指產(chǎn)品引起死亡或嚴(yán)重傷害、疾病的可能性不大，但仍有可能引起死亡或嚴(yán)重傷害、疾??；C級(jí)危害——指產(chǎn)品引起死亡或嚴(yán)重傷害、疾病的可能性極小，引起中毒傷害、疾病的可能性也不大，但這種可能性并非完全不存在。美國(guó)食品與藥品管理局(FDA)將召回分為類(lèi)似的三個(gè)等級(jí)。這些危害風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)方法為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險(xiǎn)提供了參考。當(dāng)企業(yè)決定對(duì)缺陷產(chǎn)品進(jìn)行召回時(shí)，就應(yīng)該按照制定的召回計(jì)劃進(jìn)行。召回計(jì)劃應(yīng)該就如何實(shí)施召回做以下幾方面的說(shuō)明。

(1)召回預(yù)算。

企業(yè)必須對(duì)召回事件導(dǎo)致的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算，這些費(fèi)用分為直接費(fèi)用和間接費(fèi)用兩部分。

(2)告知召回情況。

進(jìn)行召回的企業(yè)需要將召回的相關(guān)事宜告知批發(fā)商、零售商、服務(wù)中心和消費(fèi)者。應(yīng)該告知的情況包括：采取的召回程序、怎樣辨識(shí)缺陷產(chǎn)品、缺陷的性質(zhì)、危害的嚴(yán)重程度、缺陷產(chǎn)品的數(shù)量、缺陷產(chǎn)品的使用者與企業(yè)的聯(lián)系方式、召回的時(shí)間地點(diǎn)等。告知的方式除包括在政府管理部門(mén)規(guī)定的報(bào)刊、網(wǎng)站上公布召回公告外，還可采用信件、電報(bào)的方式等。

(3)收回缺陷產(chǎn)品。

企業(yè)收回缺陷產(chǎn)品時(shí)，處于不同環(huán)節(jié)的產(chǎn)品收回難度是不同的。在制品、制造商產(chǎn)品、成品庫(kù)存、運(yùn)往中間商(批發(fā)商、零售商)的在途產(chǎn)品、中間商(批發(fā)商、零售商)庫(kù)存產(chǎn)品、制造商通過(guò)直銷(xiāo)方式銷(xiāo)售的產(chǎn)品較易收回；最近幾年內(nèi)銷(xiāo)售、制造商有記錄的產(chǎn)品相對(duì)較難收回；最近幾年內(nèi)銷(xiāo)售但制造商無(wú)記錄的產(chǎn)品或有記錄但售出期已經(jīng)超過(guò)五年的產(chǎn)品、銷(xiāo)售給其他企業(yè)的批發(fā)商和零售商的產(chǎn)品、被轉(zhuǎn)賣(mài)的產(chǎn)品、出口到國(guó)外的產(chǎn)品最難收回。

(4)確保及時(shí)維修或替換。

進(jìn)行召回的企業(yè)應(yīng)建立明確的召回產(chǎn)品修理或更換程序。消費(fèi)者可以選擇將產(chǎn)品直接郵寄給維修部門(mén)，或送給該件產(chǎn)品的銷(xiāo)售商。如果產(chǎn)品是模塊化的或者是易于組裝的零部件，企業(yè)可以將需要更換的零部件附上詳細(xì)的安裝說(shuō)明后再寄給消費(fèi)者。無(wú)論采取怎樣的程序，企業(yè)都應(yīng)該提高其服務(wù)和維修隊(duì)伍處理缺陷產(chǎn)品的能力。當(dāng)需要處理的缺陷產(chǎn)品數(shù)量很大時(shí)，企業(yè)可以將這項(xiàng)工作外包出去，或臨時(shí)調(diào)用其他部門(mén)的員工。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品維修結(jié)束并不意味著召回的結(jié)束，挽回公司的聲譽(yù)和評(píng)價(jià)召回效果，是召回結(jié)果管理的兩項(xiàng)重要工作。

(1)挽回企業(yè)的聲譽(yù)。

為挽回聲譽(yù)，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行的工作有：分析產(chǎn)生缺陷的原因，并采取措施以保證不再因同樣的缺陷導(dǎo)致新的召回；為新產(chǎn)品配以新的序列號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、風(fēng)格包裝和顏色，以防止需召回產(chǎn)品、已維修產(chǎn)品和已達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)的新產(chǎn)品之間產(chǎn)生混淆；增加廣告的投放量，告訴消費(fèi)者產(chǎn)品缺陷已經(jīng)得到糾正。

(2)評(píng)價(jià)召回效果。

產(chǎn)品召回的效果可以通過(guò)召回完成率和客戶滿意度來(lái)衡量。

召回完成率是評(píng)價(jià)召回效果的最常用的指標(biāo)，它是指收回的缺陷產(chǎn)品數(shù)量占尚在使用中的缺陷產(chǎn)品數(shù)量的百分比。國(guó)外相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)召回事件中的召回完成率都很低，如CPSC稱召回完成率通常為2%～50%，1993年CPSC參與的176起召回事件的平均完成率只有11%。召回完成率可以分解為銷(xiāo)售商召回完成率和最終消費(fèi)者召回完成率兩個(gè)指標(biāo)，這兩個(gè)指標(biāo)統(tǒng)稱為銷(xiāo)售渠道召回完成率，上述指標(biāo)之間的關(guān)系為：召回完成率：銷(xiāo)售商召回完成率×最終消費(fèi)者召回完成率。

客戶滿意度也是衡量召回效果的指標(biāo)之一，考察這個(gè)指標(biāo)需要考慮的因素有：熱線電話的等待時(shí)間、零部件更換的時(shí)間、顧客對(duì)召回程序的滿意度、顧客對(duì)完成維修產(chǎn)品的滿意度等。

最后，企業(yè)可以通過(guò)召回審查表評(píng)價(jià)企業(yè)的召回程序。審查表列出了與召回程序相關(guān)的問(wèn)題，通過(guò)回答這些問(wèn)題，可以達(dá)到發(fā)現(xiàn)有待完善的環(huán)節(jié)、評(píng)價(jià)召回參與者的工作和評(píng)價(jià)企業(yè)召回能力的目的。召回審查可以由召回協(xié)調(diào)員、召回委員會(huì)或獨(dú)立的咨詢機(jī)構(gòu)完成。中國(guó)召回制度

【自2004年中國(guó)誕生第一個(gè)產(chǎn)品召回制度——《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》以來(lái)，眾多企業(yè)每年都要從市場(chǎng)和消費(fèi)者手中召回大量的各種各樣存在缺陷的產(chǎn)品。此舉有利于保障消費(fèi)者的合法利益。】

我國(guó)現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度主要是《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、民法中的民事賠償制度和1988年通過(guò)行政手段實(shí)行的產(chǎn)品“三包”制度。

雖然我國(guó)的上述法律法規(guī)為消費(fèi)者提供了維權(quán)武器，但涉及缺陷產(chǎn)品召回方面的內(nèi)容是泛泛而言，而且太籠統(tǒng)，缺乏可操作性。例如：《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第26條明確規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)?！薄吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施?！?/p>

雖然我國(guó)的這些法規(guī)和制度與產(chǎn)品召回制度一樣都是保護(hù)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)利益，但兩者卻有明顯的不同。按照我國(guó)的法規(guī)和制度，一種產(chǎn)品只有在造成傷害后，才會(huì)進(jìn)行處理。國(guó)內(nèi)對(duì)諸如有質(zhì)量問(wèn)題或者不合格的缺陷產(chǎn)品的處理，主要還是采取由受損的消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品以違約或侵權(quán)為由，通過(guò)司法程序向銷(xiāo)售者或制造者提出索賠。對(duì)于批量生產(chǎn)出現(xiàn)的缺陷產(chǎn)品，導(dǎo)致大量消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受損害，行政機(jī)關(guān)如何進(jìn)行管理、懲戒，并促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)、彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷等的管理仍顯乏力。而缺陷產(chǎn)品召回制實(shí)行以后，只要發(fā)現(xiàn)有批量產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題并有可能對(duì)消費(fèi)者造成傷害，企業(yè)就有義務(wù)將產(chǎn)品召回補(bǔ)救或者銷(xiāo)毀。顯而易見(jiàn)，產(chǎn)品召回制度有著“防患于未然”的功能，較之于被動(dòng)保護(hù)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，有著明顯的優(yōu)越性。美國(guó)至少有十幾項(xiàng)法案與“產(chǎn)品召回制度”有關(guān)，對(duì)產(chǎn)品召回的細(xì)節(jié)做了嚴(yán)格的規(guī)定。而我國(guó)尚沒(méi)有一部全國(guó)性的法案對(duì)此做出規(guī)定，只有上海市于2002年10月通過(guò)了《上海市消費(fèi)者保護(hù)條例》。該條例第三章第三十三條明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即中止停止出售該商品或者提供該項(xiàng)服務(wù)；商品已出售的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費(fèi)者，并召回該商品進(jìn)行修理更換或者銷(xiāo)毀，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告?！痹摋l例還規(guī)定：“有關(guān)行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法要求經(jīng)營(yíng)者立即中止出售存在嚴(yán)重缺陷、對(duì)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全可能造成危害的商品或服務(wù)，并對(duì)已售出的商品采取召回措施?！边@是一次極其有益的嘗試，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)這方面立法的空白。

2003年，國(guó)家質(zhì)檢總局決定對(duì)第二季度國(guó)家監(jiān)督抽查中存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的插頭插座予以強(qiáng)制收回。按照要求，凡購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)不合格插頭插座的消費(fèi)者可以向商場(chǎng)或生產(chǎn)廠家提出退貨。這是我國(guó)首次以國(guó)家的名義強(qiáng)制收回某項(xiàng)產(chǎn)品，標(biāo)志著我國(guó)有關(guān)行政主管部門(mén)對(duì)涉及人身和財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，特別是對(duì)劣質(zhì)產(chǎn)品加大了市場(chǎng)監(jiān)管力度。國(guó)家的監(jiān)督是十分必要的，但這種監(jiān)督因受人力、物力及其他條件的限制，其監(jiān)督的范圍畢竟要受到一定的影響。

歷經(jīng)四年、十次研討的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》終于在2004年的3月15日消費(fèi)者權(quán)益日浮出水面，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的該規(guī)定，是我國(guó)以缺陷汽車(chē)為試點(diǎn)首次實(shí)施的產(chǎn)品召回制度，這標(biāo)志著中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)一步邁向規(guī)范和成熟。

但是，這一規(guī)定還存在著許多問(wèn)題，有待完善，如；執(zhí)法主體不明，配套法規(guī)太少，罰則不夠重。另外，在一些汽車(chē)產(chǎn)業(yè)成熟的國(guó)家，汽車(chē)召回制度往往是以國(guó)家大法的形式出現(xiàn)，具有較高的權(quán)威性和較強(qiáng)的約束力，如美國(guó)的《國(guó)家交通及機(jī)動(dòng)車(chē)安全法》、日本的《公路運(yùn)輸車(chē)輛法》。而我國(guó)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》作為國(guó)家機(jī)關(guān)部門(mén)的規(guī)章制度，并非嚴(yán)格意義上的法，無(wú)法對(duì)其它部門(mén)產(chǎn)生法律效力，也使得相關(guān)認(rèn)證制度缺乏法律基礎(chǔ)。

美國(guó)召回制度

美國(guó)是世界上最早實(shí)行產(chǎn)品召回的國(guó)家，并已建立起一套較為成熟的產(chǎn)品召回制度。

美國(guó)的產(chǎn)品召回始于1966年。當(dāng)時(shí)，美國(guó)汽車(chē)行業(yè)根據(jù)《國(guó)家交通與機(jī)動(dòng)車(chē)安全法》，明確規(guī)定汽車(chē)制造商有義務(wù)召回缺陷汽車(chē)。1972年，美國(guó)頒布《消費(fèi)品安全法案》，授權(quán)美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)對(duì)有缺陷的產(chǎn)品實(shí)施召回，標(biāo)志著缺陷產(chǎn)品召回制度的正式確立。此后，美國(guó)陸續(xù)在多項(xiàng)產(chǎn)品安全和公眾健康的立法中引入了缺陷產(chǎn)品召回制度，召回范圍也擴(kuò)展到包括幾乎所有可能對(duì)消費(fèi)者造成傷害的產(chǎn)品。缺陷產(chǎn)品召回制度已經(jīng)成為美國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量管理和政府進(jìn)行經(jīng)濟(jì)調(diào)控的常用手段。

美國(guó)主管產(chǎn)品召回的政府機(jī)構(gòu)共有6個(gè)，分別負(fù)責(zé)不同領(lǐng)域的產(chǎn)品。分別是：（1）美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)，主要負(fù)責(zé)一般消費(fèi)品的召回；（2）食品與藥品管理局，主要負(fù)責(zé)除肉、禽和蛋類(lèi)制品之外的食品、藥品、化妝品、醫(yī)療設(shè)備等的召回；（3）農(nóng)業(yè)部食品安全檢驗(yàn)局，主要負(fù)責(zé)肉、禽和蛋類(lèi)產(chǎn)品的召回；（4）美國(guó)環(huán)保署，主要負(fù)責(zé)可能對(duì)環(huán)境造成破壞或污染的產(chǎn)品如機(jī)動(dòng)車(chē)輛、農(nóng)藥等的召回；（5）國(guó)家公路交通安全管理局，主要負(fù)責(zé)監(jiān)管汽車(chē)、兒童安全座椅、摩托車(chē)及相關(guān)設(shè)備、輪胎等產(chǎn)品的召回；（6）美國(guó)海防警衛(wèi)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)監(jiān)管娛樂(lè)船、艇及其配套產(chǎn)品的召回。

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)召回概述

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)是一家由法律授權(quán)的獨(dú)立政府機(jī)構(gòu)，直接對(duì)國(guó)會(huì)負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)一般消費(fèi)品的監(jiān)控和召回，以保護(hù)消費(fèi)者及其家人免受消費(fèi)品引發(fā)的火、電、化學(xué)和機(jī)械的危險(xiǎn)以及可能給兒童帶來(lái)的危險(xiǎn)。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)監(jiān)控的產(chǎn)品在15000種以上，大致包括6類(lèi)：玩具類(lèi)、（不包括玩具的）兒童產(chǎn)品類(lèi)（這兩類(lèi)又經(jīng)常合為一大類(lèi)）、家用產(chǎn)品類(lèi)、戶外用品類(lèi)、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)產(chǎn)品類(lèi)和專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品類(lèi)。重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象包括玩具、嬰兒床、服裝、家用電器、動(dòng)力工具、燈與燈飾、家具等日用品。截至目前，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)發(fā)布召回的產(chǎn)品已超過(guò)4000種。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)直接面向企業(yè)和消費(fèi)者，接受消費(fèi)者投訴，并根據(jù)投訴情況，建議制造商和經(jīng)銷(xiāo)商召回有缺陷的產(chǎn)品并提供協(xié)助。

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)實(shí)施召回的主要法律依據(jù)有《消費(fèi)品安全法》和《兒童安全保護(hù)法》，此外，《聯(lián)邦有害物質(zhì)法》、《有毒物質(zhì)防護(hù)包裝法》（PPPA）、《易燃織物法》和《電冰箱安全法》等也常為美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)所援引。據(jù)美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)估計(jì)，美國(guó)每年因消費(fèi)品事故導(dǎo)致的傷亡和財(cái)產(chǎn)損害給國(guó)家?guī)?lái)的損失超過(guò)7000億美元，而通過(guò)美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)召回等措施每年減少此類(lèi)事故可達(dá)30%以上。

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)召回程序?

美國(guó)消費(fèi)品召回的一般步驟包括：缺陷報(bào)告或投訴、初步危害評(píng)估、產(chǎn)品缺陷鑒定、召回確認(rèn)和召回計(jì)劃的制定、召回信息發(fā)布、實(shí)施召回、驗(yàn)收和終止召回等。此外，在企業(yè)主動(dòng)報(bào)告的情況下，還可以啟動(dòng)簡(jiǎn)易程序。

1．產(chǎn)品缺陷的報(bào)告或投訴

多數(shù)情況下，企業(yè)的報(bào)告或消費(fèi)者的投訴是啟動(dòng)召回程序的第一步。當(dāng)然，只有部分報(bào)告或投訴可進(jìn)入下一步程序。根據(jù)《消費(fèi)品安全法》第15（b）部分，生產(chǎn)商、進(jìn)口商、經(jīng)銷(xiāo)商或零售商在發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的消費(fèi)品不符合消費(fèi)品安全法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，或存在缺陷并可能給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)質(zhì)性傷害等不合理風(fēng)險(xiǎn)以及不符合某些《消費(fèi)品安全法》所列舉的自愿性標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就應(yīng)在掌握情況的24小時(shí)內(nèi)向美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)提交問(wèn)題報(bào)告。如果企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的潛在性危害或產(chǎn)品缺陷仍在調(diào)研之中，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)也鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)盡早向美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)反映。另外，若企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量卷入訴訟，企業(yè)也有義務(wù)在訴訟結(jié)束前向美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)作書(shū)面說(shuō)明。有消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投訴時(shí)，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)也可要求企業(yè)予以說(shuō)明并提交書(shū)面報(bào)告。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)為消費(fèi)者提供了多種渠道投訴產(chǎn)品，如互聯(lián)網(wǎng)、信函、電話、傳真等。此外，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)還會(huì)不定期進(jìn)行市場(chǎng)抽檢，當(dāng)檢測(cè)到不合格產(chǎn)品時(shí)也可進(jìn)入下一程序。

2．初步危害評(píng)估

接到報(bào)告或投訴后，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)即初步評(píng)定產(chǎn)品是否存在“實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品危害”，作為是否需要進(jìn)入下一步鑒定程序的依據(jù)。

3．產(chǎn)品缺陷鑒定

產(chǎn)品缺陷的鑒定是決定產(chǎn)品是否需要召回的關(guān)鍵。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)的產(chǎn)品缺陷鑒定專(zhuān)家不僅要鑒定產(chǎn)品是否符合相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，還要重點(diǎn)權(quán)衡以下因素：

（1）缺陷類(lèi)型。產(chǎn)品缺陷可能存在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、材料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、內(nèi)容物、涂層、包裝、警告標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品說(shuō)明等各個(gè)環(huán)節(jié)，專(zhuān)家們首先要確定產(chǎn)品缺陷的類(lèi)型，以分析其是否可能對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性傷害；

（2）缺陷產(chǎn)品銷(xiāo)售量。流通產(chǎn)品的數(shù)量越大，其引發(fā)傷害事故的幾率就越大；而缺陷產(chǎn)品的數(shù)量少則導(dǎo)致傷害的可能性會(huì)降低一些；

（3）危險(xiǎn)的嚴(yán)重程度；

（4）傷害發(fā)生的幾率及其他。包括對(duì)已發(fā)生事故的分析和可能發(fā)生事故的預(yù)測(cè)等。

根據(jù)產(chǎn)品危害程度不同，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)將危害分為A、B、C 3級(jí)。無(wú)論哪一級(jí)危害，都被認(rèn)為存在“實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品危害”，需要采取糾正措施和一定的補(bǔ)救措施。

4．召回確認(rèn)和召回計(jì)劃的制定

召回一旦確認(rèn)，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)就立即通知相關(guān)企業(yè)，并要求其迅速制定全面、翔實(shí)、可行的召回書(shū)面計(jì)劃。其工作人員將直接指導(dǎo)企業(yè)完成召回計(jì)劃中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，如召回信息發(fā)布方式、采取何種補(bǔ)救措施等。

5．召回信息發(fā)布

召回信息發(fā)布方式有多種，最常用的是網(wǎng)絡(luò)通告，此外，電視新聞、海報(bào)、廣播和報(bào)紙公告、經(jīng)銷(xiāo)商/零售商/消費(fèi)者直接通知等方式的信息發(fā)布也經(jīng)常被采用。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)對(duì)召回公告的內(nèi)容和格式也有一定要求，如應(yīng)包括產(chǎn)品名稱、數(shù)量、外形描述和可能危害，此外海報(bào)還要求有醒目的“召回”或“安全警示”字樣及產(chǎn)品圖片。一般情況下企業(yè)應(yīng)將信息發(fā)布稿件先交給美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)工作人員審閱。在美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)網(wǎng)站上發(fā)布的告示一般是由其工作人員撰稿，以美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)和企業(yè)共同的名義發(fā)布。

6．實(shí)施召回

實(shí)施召回的具體內(nèi)容包括產(chǎn)品回收、糾正和補(bǔ)救措施等。召回實(shí)施由企業(yè)具體執(zhí)行，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)全程監(jiān)督。企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中的詳細(xì)召回記錄是召回驗(yàn)收的重要依據(jù)。

7．驗(yàn)收和終止召回

一般情況下，召回并不意味著對(duì)所有產(chǎn)品都能回收。當(dāng)美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)認(rèn)為企業(yè)已經(jīng)采取了積極有效的措施，缺陷消費(fèi)品對(duì)大眾的危害風(fēng)險(xiǎn)降到了最低限度時(shí)，便可確認(rèn)召回結(jié)束。

除了正常召回程序，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)還推出召回快速通道，即如果企業(yè)主動(dòng)向美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)報(bào)告其產(chǎn)品的潛在缺陷，并在此后20個(gè)工作日內(nèi)自愿與美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)合作，提交并執(zhí)行合乎美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)要求的召回計(jì)劃，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)的工作人員便可以不作出“實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品危害”的結(jié)論，而直接進(jìn)行召回確認(rèn)、發(fā)布信息并開(kāi)展補(bǔ)救措施，使召回程序大大簡(jiǎn)化，也使企業(yè)及美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)更早地啟動(dòng)“糾正措施”計(jì)劃，減少可能出現(xiàn)的損害。召回快速通道是美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)鼓勵(lì)企業(yè)誠(chéng)信自律和提高工作效率的一種途徑。

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)召回的特點(diǎn)

1．召回形式上為“自愿”，實(shí)際上帶有強(qiáng)制性。在召回公告中，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)與生產(chǎn)企業(yè)同為召回行為的主體，*宣稱“自愿”召回。實(shí)際上，“自愿認(rèn)證，強(qiáng)制召回”才是原則，即產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)前由獨(dú)立的非政府機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)認(rèn)證，責(zé)任完全由企業(yè)承擔(dān)。準(zhǔn)入門(mén)檻不太高，但進(jìn)入后的管制卻極為嚴(yán)格，一旦證實(shí)市場(chǎng)中的產(chǎn)品不符合相關(guān)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)，則立即進(jìn)行封殺并召回，只不過(guò)是“先松后緊”罷了。

2．產(chǎn)品召回不以損害事故發(fā)生為前提。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)依托自身的技術(shù)人員和第三方實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行各種產(chǎn)品的檢測(cè)和鑒定，進(jìn)行市場(chǎng)抽檢，或因消費(fèi)者投訴而檢測(cè)指定商品。之前出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題的企業(yè)或產(chǎn)地的產(chǎn)品，則易成為重點(diǎn)抽查的對(duì)象。只要產(chǎn)品被檢測(cè)出質(zhì)量不合乎相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品就可能會(huì)被通報(bào)召回，以“防止傷害事故的發(fā)生”。美國(guó)相關(guān)的安全技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致且嚴(yán)密，如前文所提到的《聯(lián)邦有害物質(zhì)法》、《易燃織物法》、《電冰箱安全法》及尚在制定中的有關(guān)打火機(jī)安全的標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)于想牢固占領(lǐng)美國(guó)市場(chǎng)的中國(guó)企業(yè)而言，不能因?yàn)楫a(chǎn)品已獲得美方的相關(guān)認(rèn)證就疏忽大意，確保產(chǎn)品質(zhì)量合乎這些技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求才是安全之策。不少被召回的中國(guó)產(chǎn)品是在尚未出現(xiàn)損害事故的時(shí)候即被通報(bào)。換句話說(shuō)，這些產(chǎn)品只是被認(rèn)為存在有損害/傷害的可能性，而作為評(píng)判依據(jù)的這些美國(guó)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)是否都公平合理，卻是另一回事了。如針對(duì)中國(guó)打火機(jī)的童鎖規(guī)定，就存在一定的歧視性。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)也不得不承認(rèn)，給打火機(jī)安裝童鎖并不是治本之法，讓兒童遠(yuǎn)離打火機(jī)才是安全之道。

3．產(chǎn)品一旦被召回，將追溯至缺陷產(chǎn)品開(kāi)始銷(xiāo)售之時(shí)，所有流通的缺陷產(chǎn)品都劃入召回之列。在制定召回計(jì)劃之時(shí)，一個(gè)重要的任務(wù)就是確認(rèn)缺陷產(chǎn)品的市場(chǎng)分布情況和消費(fèi)者人群（包括數(shù)量、群體、地域分布），以確定召回信息發(fā)布方式，確保所有消費(fèi)者能最快地獲知該召回信息，從而盡快回收缺陷產(chǎn)品。

4．召回意味著必須采取一定的補(bǔ)救措施。一般來(lái)說(shuō)，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)要求在召回通告中明確告知消費(fèi)者停止使用該產(chǎn)品，以防止損害發(fā)生。同時(shí)要求消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系銷(xiāo)售商或美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)，領(lǐng)取退款、履行換貨手續(xù)或?qū)Ξa(chǎn)品作適當(dāng)修理。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，召回即意味著一筆不小的損失。

綜述

美國(guó)的產(chǎn)品召回制度，以保證產(chǎn)品質(zhì)量和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為中心，通過(guò)大量的立法與相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范，體系龐雜，程序嚴(yán)謹(jǐn)，由一般消費(fèi)品的召回即可見(jiàn)一斑。為保障召回制度的運(yùn)行（如大量的審查、頻繁的市場(chǎng)抽檢等），美國(guó)政府也投人大量人力和物力。除此之外，美國(guó)消費(fèi)者強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)和生產(chǎn)商的質(zhì)量意識(shí)與其召回機(jī)制相互促進(jìn)，也是促成該制度高效運(yùn)行的原因之一。

美國(guó)的召回制度，至少有幾個(gè)方面值得我們借鑒和學(xué)習(xí)：（1）法律法規(guī)體系完善，產(chǎn)品覆蓋全面；（2）管理機(jī)構(gòu)多元化，既與現(xiàn)有行政機(jī)構(gòu)掛鉤，也有專(zhuān)門(mén)管理機(jī)構(gòu)，便于按照產(chǎn)品類(lèi)別管理；（3）規(guī)定翔實(shí)，操作性強(qiáng)，尤其是提供了快速通道，可簡(jiǎn)化程序，提高效率；（4）召回制度與消費(fèi)者質(zhì)量意識(shí)及維權(quán)意識(shí)相得益彰，有利于構(gòu)筑全社會(huì)的質(zhì)量意識(shí)和消費(fèi)者維權(quán)的環(huán)境；（5）召回制度屬“事后”補(bǔ)救，美國(guó)也意識(shí)到其不足，所以提倡企業(yè)自律，防患于未然。

全面推行召回制度，維護(hù)我國(guó)市場(chǎng)秩序和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益勢(shì)在必行。我國(guó)自2004年3月出臺(tái)汽車(chē)召回規(guī)章，至今已經(jīng)兩年有余，但召回制度尚未完全建立，召回產(chǎn)品覆蓋面亟待拓寬，制度運(yùn)行效率還有待改善。

值得注意的是，由于美國(guó)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)較國(guó)內(nèi)苛刻（如對(duì)玩具的安全要求），召回制度也對(duì)中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家產(chǎn)品輸美造成障礙。2004年美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)就涉及中國(guó)產(chǎn)品的召回即達(dá)118起，約占全部召回?cái)?shù)量的1/3。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，研究美國(guó)的召回制度，一方面對(duì)構(gòu)建我國(guó)的產(chǎn)品召回體系有較強(qiáng)的借鑒作用，另一方面為我們應(yīng)對(duì)貿(mào)易壁壘、保障產(chǎn)品順利出口也有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

為了有效地應(yīng)對(duì)產(chǎn)品召回，企業(yè)除了加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，防止出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，還應(yīng)該預(yù)先建立處理召回的規(guī)劃。召回預(yù)防管理主要通過(guò)以下幾方面完成。

(1)建立召回管理機(jī)構(gòu)，明確各部門(mén)的職責(zé)。

要進(jìn)行召回管理，企業(yè)必須成立召回委員會(huì)(或召回管理小組)，全面負(fù)責(zé)召回的全過(guò)程。委員會(huì)的成員應(yīng)該包括物流、生產(chǎn)、質(zhì)量、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)、法律、公共關(guān)系、產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和信息系統(tǒng)等部門(mén)的負(fù)責(zé)人，有時(shí)公司的一把手也應(yīng)該參與。召回委員會(huì)應(yīng)該從其中指定一名召回協(xié)調(diào)員作為負(fù)責(zé)人。規(guī)模較大的企業(yè)還必須確定召回委員會(huì)的集權(quán)化內(nèi)容，以決定采用集權(quán)、分權(quán)或集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的組織形式。召回委員會(huì)必須明確召回行動(dòng)中各部門(mén)員工的任務(wù)和職責(zé)）。

(2)加強(qiáng)安全管理。

安全管理和質(zhì)量管理相互聯(lián)系，又有所區(qū)別。安全管理并非制定更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是采取一切措施預(yù)見(jiàn)和減少新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造和分銷(xiāo)過(guò)程中，潛在地造成產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)安全管理的措施之一是制定有效的安全檢測(cè)程序，如食品工業(yè)中用到的危險(xiǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)分析(HACCP)，能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)食品制造和銷(xiāo)售過(guò)程中可能發(fā)生生物、物理和化學(xué)危險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)，然后在每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上采取預(yù)防措施，降低危害發(fā)生的概率。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的出廠前測(cè)試是加強(qiáng)安全管理的又一重要措施，它給企業(yè)提供了最先發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在實(shí)際使用過(guò)程中存在缺陷的機(jī)會(huì)，而在這個(gè)階段由于產(chǎn)品還未大規(guī)模流通，因此糾正缺陷所需費(fèi)用相對(duì)較低。

(3)發(fā)展和保持與消費(fèi)者、中間商等有效的溝通渠道。

企業(yè)需要與最終消費(fèi)者、中間商、維修站和客戶服務(wù)部門(mén)建立和保持有效的溝通渠道，一方面能夠在需要時(shí)及時(shí)地與他們?nèi)〉寐?lián)系；另一方面，可以通過(guò)溝通獲得產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品退回、消費(fèi)者意見(jiàn)等方面的信息。福特汽車(chē)公司就把這些信息作為其召回預(yù)警系統(tǒng)的重要內(nèi)容，以幫助其發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題。

(4)建立產(chǎn)品與顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。

有效的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)能夠進(jìn)行產(chǎn)品批量跟蹤，這樣就可以通過(guò)產(chǎn)品型號(hào)、生產(chǎn)批次、系列號(hào)和生產(chǎn)日期等及時(shí)確定哪些產(chǎn)品應(yīng)該召回，這些產(chǎn)品是否已經(jīng)銷(xiāo)售出去；良好的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使企業(yè)能快速地找到缺陷產(chǎn)品的當(dāng)前使用者。企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品缺陷的信息主要是通過(guò)以下幾種途徑獲得的：企業(yè)的質(zhì)量管理記錄、消費(fèi)者投訴、媒體報(bào)道、政府管理部門(mén)的公告、維修站的維修記錄等。當(dāng)企業(yè)認(rèn)為可能存在產(chǎn)品缺陷時(shí)，就必須對(duì)是否召回進(jìn)行決策。

召回決策過(guò)程中關(guān)鍵的一個(gè)程序是評(píng)估產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險(xiǎn)，這是決定召回的速度和召回方式(在產(chǎn)品上貼警示、維修、更換或退賠標(biāo)簽)的依據(jù)。在缺陷產(chǎn)品管理制度比較完善的國(guó)家，政府管理部門(mén)都對(duì)相關(guān)的危害風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分類(lèi)、分級(jí)，如美國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品安全管理委員會(huì)(CPSC)的危害評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)品可能引發(fā)的危害分為三級(jí)：A級(jí)危害——指產(chǎn)品有極大可能會(huì)引起死亡或嚴(yán)重傷害、疾?。籅級(jí)危害——指產(chǎn)品引起死亡或嚴(yán)重傷害、疾病的可能性不大，但仍有可能引起死亡或嚴(yán)重傷害、疾病；C級(jí)危害——指產(chǎn)品引起死亡或嚴(yán)重傷害、疾病的可能性極小，引起中毒傷害、疾病的可能性也不大，但這種可能性并非完全不存在。美國(guó)食品與藥品管理局(FDA)將召回分為類(lèi)似的三個(gè)等級(jí)。這些危害風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)方法為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險(xiǎn)提供了參考。當(dāng)企業(yè)決定對(duì)缺陷產(chǎn)品進(jìn)行召回時(shí)，就應(yīng)該按照制定的召回計(jì)劃進(jìn)行。召回計(jì)劃應(yīng)該就如何實(shí)施召回做以下幾方面的說(shuō)明。

(1)召回預(yù)算。

企業(yè)必須對(duì)召回事件導(dǎo)致的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算，這些費(fèi)用分為直接費(fèi)用和間接費(fèi)用兩部分。

(2)告知召回情況。

進(jìn)行召回的企業(yè)需要將召回的相關(guān)事宜告知批發(fā)商、零售商、服務(wù)中心和消費(fèi)者。應(yīng)該告知的情況包括：采取的召回程序、怎樣辨識(shí)缺陷產(chǎn)品、缺陷的性質(zhì)、危害的嚴(yán)重程度、缺陷產(chǎn)品的數(shù)量、缺陷產(chǎn)品的使用者與企業(yè)的聯(lián)系方式、召回的時(shí)間地點(diǎn)等。告知的方式除包括在政府管理部門(mén)規(guī)定的報(bào)刊、網(wǎng)站上公布召回公告外，還可采用信件、電報(bào)的方式等。

(3)收回缺陷產(chǎn)品。

企業(yè)收回缺陷產(chǎn)品時(shí)，處于不同環(huán)節(jié)的產(chǎn)品收回難度是不同的。在制品、制造商產(chǎn)品、成品庫(kù)存、運(yùn)往中間商(批發(fā)商、零售商)的在途產(chǎn)品、中間商(批發(fā)商、零售商)庫(kù)存產(chǎn)品、制造商通過(guò)直銷(xiāo)方式銷(xiāo)售的產(chǎn)品較易收回；最近幾年內(nèi)銷(xiāo)售、制造商有記錄的產(chǎn)品相對(duì)較難收回；最近幾年內(nèi)銷(xiāo)售但制造商無(wú)記錄的產(chǎn)品或有記錄但售出期已經(jīng)超過(guò)五年的產(chǎn)品、銷(xiāo)售給其他企業(yè)的批發(fā)商和零售商的產(chǎn)品、被轉(zhuǎn)賣(mài)的產(chǎn)品、出口到國(guó)外的產(chǎn)品最難收回。

(4)確保及時(shí)維修或替換。

進(jìn)行召回的企業(yè)應(yīng)建立明確的召回產(chǎn)品修理或更換程序。消費(fèi)者可以選擇將產(chǎn)品直接郵寄給維修部門(mén)，或送給該件產(chǎn)品的銷(xiāo)售商。如果產(chǎn)品是模塊化的或者是易于組裝的零部件，企業(yè)可以將需要更換的零部件附上詳細(xì)的安裝說(shuō)明后再寄給消費(fèi)者。無(wú)論采取怎樣的程序，企業(yè)都應(yīng)該提高其服務(wù)和維修隊(duì)伍處理缺陷產(chǎn)品的能力。當(dāng)需要處理的缺陷產(chǎn)品數(shù)量很大時(shí)，企業(yè)可以將這項(xiàng)工作外包出去，或臨時(shí)調(diào)用其他部門(mén)的員工。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品維修結(jié)束并不意味著召回的結(jié)束，挽回公司的聲譽(yù)和評(píng)價(jià)召回效果，是召回結(jié)果管理的兩項(xiàng)重要工作。

(1)挽回企業(yè)的聲譽(yù)。

為挽回聲譽(yù)，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行的工作有：分析產(chǎn)生缺陷的原因，并采取措施以保證不再因同樣的缺陷導(dǎo)致新的召回；為新產(chǎn)品配以新的序列號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、風(fēng)格包裝和顏色，以防止需召回產(chǎn)品、已維修產(chǎn)品和已達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)的新產(chǎn)品之間產(chǎn)生混淆；增加廣告的投放量，告訴消費(fèi)者產(chǎn)品缺陷已經(jīng)得到糾正。

(2)評(píng)價(jià)召回效果。

產(chǎn)品召回的效果可以通過(guò)召回完成率和客戶滿意度來(lái)衡量。

召回完成率是評(píng)價(jià)召回效果的最常用的指標(biāo)，它是指收回的缺陷產(chǎn)品數(shù)量占尚在使用中的缺陷產(chǎn)品數(shù)量的百分比。國(guó)外相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)召回事件中的召回完成率都很低，如CPSC稱召回完成率通常為2%～50%，1993年CPSC參與的176起召回事件的平均完成率只有11%。召回完成率可以分解為銷(xiāo)售商召回完成率和最終消費(fèi)者召回完成率兩個(gè)指標(biāo)，這兩個(gè)指標(biāo)統(tǒng)稱為銷(xiāo)售渠道召回完成率，上述指標(biāo)之間的關(guān)系為：召回完成率：銷(xiāo)售商召回完成率×最終消費(fèi)者召回完成率。

客戶滿意度也是衡量召回效果的指標(biāo)之一，考察這個(gè)指標(biāo)需要考慮的因素有：熱線電話的等待時(shí)間、零部件更換的時(shí)間、顧客對(duì)召回程序的滿意度、顧客對(duì)完成維修產(chǎn)品的滿意度等。

最后，企業(yè)可以通過(guò)召回審查表評(píng)價(jià)企業(yè)的召回程序。審查表列出了與召回程序相關(guān)的問(wèn)題，通過(guò)回答這些問(wèn)題，可以達(dá)到發(fā)現(xiàn)有待完善的環(huán)節(jié)、評(píng)價(jià)召回參與者的工作和評(píng)價(jià)企業(yè)召回能力的目的。召回審查可以由召回協(xié)調(diào)員、召回委員會(huì)或獨(dú)立的咨詢機(jī)構(gòu)完成。中國(guó)召回制度

【自2004年中國(guó)誕生第一個(gè)產(chǎn)品召回制度——《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》以來(lái)，眾多企業(yè)每年都要從市場(chǎng)和消費(fèi)者手中召回大量的各種各樣存在缺陷的產(chǎn)品。此舉有利于保障消費(fèi)者的合法利益。】

我國(guó)現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度主要是《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、民法中的民事賠償制度和1988年通過(guò)行政手段實(shí)行的產(chǎn)品“三包”制度。

雖然我國(guó)的上述法律法規(guī)為消費(fèi)者提供了維權(quán)武器，但涉及缺陷產(chǎn)品召回方面的內(nèi)容是泛泛而言，而且太籠統(tǒng)，缺乏可操作性。例如：《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第26條明確規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。”《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施?！?/p>

雖然我國(guó)的這些法規(guī)和制度與產(chǎn)品召回制度一樣都是保護(hù)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)利益，但兩者卻有明顯的不同。按照我國(guó)的法規(guī)和制度，一種產(chǎn)品只有在造成傷害后，才會(huì)進(jìn)行處理。國(guó)內(nèi)對(duì)諸如有質(zhì)量問(wèn)題或者不合格的缺陷產(chǎn)品的處理，主要還是采取由受損的消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品以違約或侵權(quán)為由，通過(guò)司法程序向銷(xiāo)售者或制造者提出索賠。對(duì)于批量生產(chǎn)出現(xiàn)的缺陷產(chǎn)品，導(dǎo)致大量消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受損害，行政機(jī)關(guān)如何進(jìn)行管理、懲戒，并促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)、彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷等的管理仍顯乏力。而缺陷產(chǎn)品召回制實(shí)行以后，只要發(fā)現(xiàn)有批量產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題并有可能對(duì)消費(fèi)者造成傷害，企業(yè)就有義務(wù)將產(chǎn)品召回補(bǔ)救或者銷(xiāo)毀。顯而易見(jiàn)，產(chǎn)品召回制度有著“防患于未然”的功能，較之于被動(dòng)保護(hù)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，有著明顯的優(yōu)越性。美國(guó)至少有十幾項(xiàng)法案與“產(chǎn)品召回制度”有關(guān)，對(duì)產(chǎn)品召回的細(xì)節(jié)做了嚴(yán)格的規(guī)定。而我國(guó)尚沒(méi)有一部全國(guó)性的法案對(duì)此做出規(guī)定，只有上海市于2002年10月通過(guò)了《上海市消費(fèi)者保護(hù)條例》。該條例第三章第三十三條明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即中止停止出售該商品或者提供該項(xiàng)服務(wù)；商品已出售的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費(fèi)者，并召回該商品進(jìn)行修理更換或者銷(xiāo)毀，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告?！痹摋l例還規(guī)定：“有關(guān)行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法要求經(jīng)營(yíng)者立即中止出售存在嚴(yán)重缺陷、對(duì)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全可能造成危害的商品或服務(wù)，并對(duì)已售出的商品采取召回措施?！边@是一次極其有益的嘗試，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)這方面立法的空白。

2003年，國(guó)家質(zhì)檢總局決定對(duì)第二季度國(guó)家監(jiān)督抽查中存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的插頭插座予以強(qiáng)制收回。按照要求，凡購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)不合格插頭插座的消費(fèi)者可以向商場(chǎng)或生產(chǎn)廠家提出退貨。這是我國(guó)首次以國(guó)家的名義強(qiáng)制收回某項(xiàng)產(chǎn)品，標(biāo)志著我國(guó)有關(guān)行政主管部門(mén)對(duì)涉及人身和財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，特別是對(duì)劣質(zhì)產(chǎn)品加大了市場(chǎng)監(jiān)管力度。國(guó)家的監(jiān)督是十分必要的，但這種監(jiān)督因受人力、物力及其他條件的限制，其監(jiān)督的范圍畢竟要受到一定的影響。

歷經(jīng)四年、十次研討的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》終于在2004年的3月15日消費(fèi)者權(quán)益日浮出水面，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的該規(guī)定，是我國(guó)以缺陷汽車(chē)為試點(diǎn)首次實(shí)施的產(chǎn)品召回制度，這標(biāo)志著中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)一步邁向規(guī)范和成熟。

但是，這一規(guī)定還存在著許多問(wèn)題，有待完善，如；執(zhí)法主體不明，配套法規(guī)太少，罰則不夠重。另外，在一些汽車(chē)產(chǎn)業(yè)成熟的國(guó)家，汽車(chē)召回制度往往是以國(guó)家大法的形式出現(xiàn)，具有較高的權(quán)威性和較強(qiáng)的約束力，如美國(guó)的《國(guó)家交通及機(jī)動(dòng)車(chē)安全法》、日本的《公路運(yùn)輸車(chē)輛法》。而我國(guó)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》作為國(guó)家機(jī)關(guān)部門(mén)的規(guī)章制度，并非嚴(yán)格意義上的法，無(wú)法對(duì)其它部門(mén)產(chǎn)生法律效力，也使得相關(guān)認(rèn)證制度缺乏法律基礎(chǔ)。

美國(guó)召回制度

美國(guó)是世界上最早實(shí)行產(chǎn)品召回的國(guó)家，并已建立起一套較為成熟的產(chǎn)品召回制度。

美國(guó)的產(chǎn)品召回始于1966年。當(dāng)時(shí)，美國(guó)汽車(chē)行業(yè)根據(jù)《國(guó)家交通與機(jī)動(dòng)車(chē)安全法》，明確規(guī)定汽車(chē)制造商有義務(wù)召回缺陷汽車(chē)。1972年，美國(guó)頒布《消費(fèi)品安全法案》，授權(quán)美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)對(duì)有缺陷的產(chǎn)品實(shí)施召回，標(biāo)志著缺陷產(chǎn)品召回制度的正式確立。此后，美國(guó)陸續(xù)在多項(xiàng)產(chǎn)品安全和公眾健康的立法中引入了缺陷產(chǎn)品召回制度，召回范圍也擴(kuò)展到包括幾乎所有可能對(duì)消費(fèi)者造成傷害的產(chǎn)品。缺陷產(chǎn)品召回制度已經(jīng)成為美國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量管理和政府進(jìn)行經(jīng)濟(jì)調(diào)控的常用手段。

美國(guó)主管產(chǎn)品召回的政府機(jī)構(gòu)共有6個(gè)，分別負(fù)責(zé)不同領(lǐng)域的產(chǎn)品。分別是：（1）美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)，主要負(fù)責(zé)一般消費(fèi)品的召回；（2）食品與藥品管理局，主要負(fù)責(zé)除肉、禽和蛋類(lèi)制品之外的食品、藥品、化妝品、醫(yī)療設(shè)備等的召回；（3）農(nóng)業(yè)部食品安全檢驗(yàn)局，主要負(fù)責(zé)肉、禽和蛋類(lèi)產(chǎn)品的召回；（4）美國(guó)環(huán)保署，主要負(fù)責(zé)可能對(duì)環(huán)境造成破壞或污染的產(chǎn)品如機(jī)動(dòng)車(chē)輛、農(nóng)藥等的召回；（5）國(guó)家公路交通安全管理局，主要負(fù)責(zé)監(jiān)管汽車(chē)、兒童安全座椅、摩托車(chē)及相關(guān)設(shè)備、輪胎等產(chǎn)品的召回；（6）美國(guó)海防警衛(wèi)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)監(jiān)管娛樂(lè)船、艇及其配套產(chǎn)品的召回。

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)召回概述

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)是一家由法律授權(quán)的獨(dú)立政府機(jī)構(gòu)，直接對(duì)國(guó)會(huì)負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)一般消費(fèi)品的監(jiān)控和召回，以保護(hù)消費(fèi)者及其家人免受消費(fèi)品引發(fā)的火、電、化學(xué)和機(jī)械的危險(xiǎn)以及可能給兒童帶來(lái)的危險(xiǎn)。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)監(jiān)控的產(chǎn)品在15000種以上，大致包括6類(lèi)：玩具類(lèi)、（不包括玩具的）兒童產(chǎn)品類(lèi)（這兩類(lèi)又經(jīng)常合為一大類(lèi)）、家用產(chǎn)品類(lèi)、戶外用品類(lèi)、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)產(chǎn)品類(lèi)和專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品類(lèi)。重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象包括玩具、嬰兒床、服裝、家用電器、動(dòng)力工具、燈與燈飾、家具等日用品。截至目前，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)發(fā)布召回的產(chǎn)品已超過(guò)4000種。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)直接面向企業(yè)和消費(fèi)者，接受消費(fèi)者投訴，并根據(jù)投訴情況，建議制造商和經(jīng)銷(xiāo)商召回有缺陷的產(chǎn)品并提供協(xié)助。

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)實(shí)施召回的主要法律依據(jù)有《消費(fèi)品安全法》和《兒童安全保護(hù)法》，此外，《聯(lián)邦有害物質(zhì)法》、《有毒物質(zhì)防護(hù)包裝法》（PPPA）、《易燃織物法》和《電冰箱安全法》等也常為美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)所援引。據(jù)美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)估計(jì)，美國(guó)每年因消費(fèi)品事故導(dǎo)致的傷亡和財(cái)產(chǎn)損害給國(guó)家?guī)?lái)的損失超過(guò)7000億美元，而通過(guò)美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)召回等措施每年減少此類(lèi)事故可達(dá)30%以上。

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)召回程序?

美國(guó)消費(fèi)品召回的一般步驟包括：缺陷報(bào)告或投訴、初步危害評(píng)估、產(chǎn)品缺陷鑒定、召回確認(rèn)和召回計(jì)劃的制定、召回信息發(fā)布、實(shí)施召回、驗(yàn)收和終止召回等。此外，在企業(yè)主動(dòng)報(bào)告的情況下，還可以啟動(dòng)簡(jiǎn)易程序。

1．產(chǎn)品缺陷的報(bào)告或投訴

多數(shù)情況下，企業(yè)的報(bào)告或消費(fèi)者的投訴是啟動(dòng)召回程序的第一步。當(dāng)然，只有部分報(bào)告或投訴可進(jìn)入下一步程序。根據(jù)《消費(fèi)品安全法》第15（b）部分，生產(chǎn)商、進(jìn)口商、經(jīng)銷(xiāo)商或零售商在發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的消費(fèi)品不符合消費(fèi)品安全法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，或存在缺陷并可能給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)質(zhì)性傷害等不合理風(fēng)險(xiǎn)以及不符合某些《消費(fèi)品安全法》所列舉的自愿性標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就應(yīng)在掌握情況的24小時(shí)內(nèi)向美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)提交問(wèn)題報(bào)告。如果企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的潛在性危害或產(chǎn)品缺陷仍在調(diào)研之中，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)也鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)盡早向美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)反映。另外，若企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量卷入訴訟，企業(yè)也有義務(wù)在訴訟結(jié)束前向美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)作書(shū)面說(shuō)明。有消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投訴時(shí)，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)也可要求企業(yè)予以說(shuō)明并提交書(shū)面報(bào)告。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)為消費(fèi)者提供了多種渠道投訴產(chǎn)品，如互聯(lián)網(wǎng)、信函、電話、傳真等。此外，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)還會(huì)不定期進(jìn)行市場(chǎng)抽檢，當(dāng)檢測(cè)到不合格產(chǎn)品時(shí)也可進(jìn)入下一程序。

2．初步危害評(píng)估

接到報(bào)告或投訴后，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)即初步評(píng)定產(chǎn)品是否存在“實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品危害”，作為是否需要進(jìn)入下一步鑒定程序的依據(jù)。

3．產(chǎn)品缺陷鑒定

產(chǎn)品缺陷的鑒定是決定產(chǎn)品是否需要召回的關(guān)鍵。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)的產(chǎn)品缺陷鑒定專(zhuān)家不僅要鑒定產(chǎn)品是否符合相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，還要重點(diǎn)權(quán)衡以下因素：

（1）缺陷類(lèi)型。產(chǎn)品缺陷可能存在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、材料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、內(nèi)容物、涂層、包裝、警告標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品說(shuō)明等各個(gè)環(huán)節(jié)，專(zhuān)家們首先要確定產(chǎn)品缺陷的類(lèi)型，以分析其是否可能對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性傷害；

（2）缺陷產(chǎn)品銷(xiāo)售量。流通產(chǎn)品的數(shù)量越大，其引發(fā)傷害事故的幾率就越大；而缺陷產(chǎn)品的數(shù)量少則導(dǎo)致傷害的可能性會(huì)降低一些；

（3）危險(xiǎn)的嚴(yán)重程度；

（4）傷害發(fā)生的幾率及其他。包括對(duì)已發(fā)生事故的分析和可能發(fā)生事故的預(yù)測(cè)等。

根據(jù)產(chǎn)品危害程度不同，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)將危害分為A、B、C 3級(jí)。無(wú)論哪一級(jí)危害，都被認(rèn)為存在“實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品危害”，需要采取糾正措施和一定的補(bǔ)救措施。

4．召回確認(rèn)和召回計(jì)劃的制定

召回一旦確認(rèn)，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)就立即通知相關(guān)企業(yè)，并要求其迅速制定全面、翔實(shí)、可行的召回書(shū)面計(jì)劃。其工作人員將直接指導(dǎo)企業(yè)完成召回計(jì)劃中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，如召回信息發(fā)布方式、采取何種補(bǔ)救措施等。

5．召回信息發(fā)布

召回信息發(fā)布方式有多種，最常用的是網(wǎng)絡(luò)通告，此外，電視新聞、海報(bào)、廣播和報(bào)紙公告、經(jīng)銷(xiāo)商/零售商/消費(fèi)者直接通知等方式的信息發(fā)布也經(jīng)常被采用。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)對(duì)召回公告的內(nèi)容和格式也有一定要求，如應(yīng)包括產(chǎn)品名稱、數(shù)量、外形描述和可能危害，此外海報(bào)還要求有醒目的“召回”或“安全警示”字樣及產(chǎn)品圖片。一般情況下企業(yè)應(yīng)將信息發(fā)布稿件先交給美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)工作人員審閱。在美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)網(wǎng)站上發(fā)布的告示一般是由其工作人員撰稿，以美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)和企業(yè)共同的名義發(fā)布。

6．實(shí)施召回

實(shí)施召回的具體內(nèi)容包括產(chǎn)品回收、糾正和補(bǔ)救措施等。召回實(shí)施由企業(yè)具體執(zhí)行，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)全程監(jiān)督。企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中的詳細(xì)召回記錄是召回驗(yàn)收的重要依據(jù)。

7．驗(yàn)收和終止召回

一般情況下，召回并不意味著對(duì)所有產(chǎn)品都能回收。當(dāng)美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)認(rèn)為企業(yè)已經(jīng)采取了積極有效的措施，缺陷消費(fèi)品對(duì)大眾的危害風(fēng)險(xiǎn)降到了最低限度時(shí)，便可確認(rèn)召回結(jié)束。

除了正常召回程序，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)還推出召回快速通道，即如果企業(yè)主動(dòng)向美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)報(bào)告其產(chǎn)品的潛在缺陷，并在此后20個(gè)工作日內(nèi)自愿與美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)合作，提交并執(zhí)行合乎美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)要求的召回計(jì)劃，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)的工作人員便可以不作出“實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品危害”的結(jié)論，而直接進(jìn)行召回確認(rèn)、發(fā)布信息并開(kāi)展補(bǔ)救措施，使召回程序大大簡(jiǎn)化，也使企業(yè)及美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)更早地啟動(dòng)“糾正措施”計(jì)劃，減少可能出現(xiàn)的損害。召回快速通道是美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)鼓勵(lì)企業(yè)誠(chéng)信自律和提高工作效率的一種途徑。

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)召回的特點(diǎn)

1．召回形式上為“自愿”，實(shí)際上帶有強(qiáng)制性。在召回公告中，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)與生產(chǎn)企業(yè)同為召回行為的主體，*宣稱“自愿”召回。實(shí)際上，“自愿認(rèn)證，強(qiáng)制召回”才是原則，即產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)前由獨(dú)立的非政府機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)認(rèn)證，責(zé)任完全由企業(yè)承擔(dān)。準(zhǔn)入門(mén)檻不太高，但進(jìn)入后的管制卻極為嚴(yán)格，一旦證實(shí)市場(chǎng)中的產(chǎn)品不符合相關(guān)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)，則立即進(jìn)行封殺并召回，只不過(guò)是“先松后緊”罷了。

2．產(chǎn)品召回不以損害事故發(fā)生為前提。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)依托自身的技術(shù)人員和第三方實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行各種產(chǎn)品的檢測(cè)和鑒定，進(jìn)行市場(chǎng)抽檢，或因消費(fèi)者投訴而檢測(cè)指定商品。之前出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題的企業(yè)或產(chǎn)地的產(chǎn)品，則易成為重點(diǎn)抽查的對(duì)象。只要產(chǎn)品被檢測(cè)出質(zhì)量不合乎相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品就可能會(huì)被通報(bào)召回，以“防止傷害事故的發(fā)生”。美國(guó)相關(guān)的安全技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致且嚴(yán)密，如前文所提到的《聯(lián)邦有害物質(zhì)法》、《易燃織物法》、《電冰箱安全法》及尚在制定中的有關(guān)打火機(jī)安全的標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)于想牢固占領(lǐng)美國(guó)市場(chǎng)的中國(guó)企業(yè)而言，不能因?yàn)楫a(chǎn)品已獲得美方的相關(guān)認(rèn)證就疏忽大意，確保產(chǎn)品質(zhì)量合乎這些技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求才是安全之策。不少被召回的中國(guó)產(chǎn)品是在尚未出現(xiàn)損害事故的時(shí)候即被通報(bào)。換句話說(shuō)，這些產(chǎn)品只是被認(rèn)為存在有損害/傷害的可能性，而作為評(píng)判依據(jù)的這些美國(guó)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)是否都公平合理，卻是另一回事了。如針對(duì)中國(guó)打火機(jī)的童鎖規(guī)定，就存在一定的歧視性。美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)也不得不承認(rèn)，給打火機(jī)安裝童鎖并不是治本之法，讓兒童遠(yuǎn)離打火機(jī)才是安全之道。

3．產(chǎn)品一旦被召回，將追溯至缺陷產(chǎn)品開(kāi)始銷(xiāo)售之時(shí)，所有流通的缺陷產(chǎn)品都劃入召回之列。在制定召回計(jì)劃之時(shí)，一個(gè)重要的任務(wù)就是確認(rèn)缺陷產(chǎn)品的市場(chǎng)分布情況和消費(fèi)者人群（包括數(shù)量、群體、地域分布），以確定召回信息發(fā)布方式，確保所有消費(fèi)者能最快地獲知該召回信息，從而盡快回收缺陷產(chǎn)品。

4．召回意味著必須采取一定的補(bǔ)救措施。一般來(lái)說(shuō)，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)要求在召回通告中明確告知消費(fèi)者停止使用該產(chǎn)品，以防止損害發(fā)生。同時(shí)要求消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系銷(xiāo)售商或美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)，領(lǐng)取退款、履行換貨手續(xù)或?qū)Ξa(chǎn)品作適當(dāng)修理。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，召回即意味著一筆不小的損失。

綜述

美國(guó)的產(chǎn)品召回制度，以保證產(chǎn)品質(zhì)量和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為中心，通過(guò)大量的立法與相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范，體系龐雜，程序嚴(yán)謹(jǐn)，由一般消費(fèi)品的召回即可見(jiàn)一斑。為保障召回制度的運(yùn)行（如大量的審查、頻繁的市場(chǎng)抽檢等），美國(guó)政府也投人大量人力和物力。除此之外，美國(guó)消費(fèi)者強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)和生產(chǎn)商的質(zhì)量意識(shí)與其召回機(jī)制相互促進(jìn)，也是促成該制度高效運(yùn)行的原因之一。

美國(guó)的召回制度，至少有幾個(gè)方面值得我們借鑒和學(xué)習(xí)：（1）法律法規(guī)體系完善，產(chǎn)品覆蓋全面；（2）管理機(jī)構(gòu)多元化，既與現(xiàn)有行政機(jī)構(gòu)掛鉤，也有專(zhuān)門(mén)管理機(jī)構(gòu)，便于按照產(chǎn)品類(lèi)別管理；（3）規(guī)定翔實(shí)，操作性強(qiáng)，尤其是提供了快速通道，可簡(jiǎn)化程序，提高效率；（4）召回制度與消費(fèi)者質(zhì)量意識(shí)及維權(quán)意識(shí)相得益彰，有利于構(gòu)筑全社會(huì)的質(zhì)量意識(shí)和消費(fèi)者維權(quán)的環(huán)境；（5）召回制度屬“事后”補(bǔ)救，美國(guó)也意識(shí)到其不足，所以提倡企業(yè)自律，防患于未然。

全面推行召回制度，維護(hù)我國(guó)市場(chǎng)秩序和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益勢(shì)在必行。我國(guó)自2004年3月出臺(tái)汽車(chē)召回規(guī)章，至今已經(jīng)兩年有余，但召回制度尚未完全建立，召回產(chǎn)品覆蓋面亟待拓寬，制度運(yùn)行效率還有待改善。

值得注意的是，由于美國(guó)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)較國(guó)內(nèi)苛刻（如對(duì)玩具的安全要求），召回制度也對(duì)中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家產(chǎn)品輸美造成障礙。2004年美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)就涉及中國(guó)產(chǎn)品的召回即達(dá)118起，約占全部召回?cái)?shù)量的1/3。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，研究美國(guó)的召回制度，一方面對(duì)構(gòu)建我國(guó)的產(chǎn)品召回體系有較強(qiáng)的借鑒作用，另一方面為我們應(yīng)對(duì)貿(mào)易壁壘、保障產(chǎn)品順利出口也有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。