擦手毛巾疊法，飯店服務(wù)有哪些內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容根據(jù)客房形式多少會有所差異。下面僅供參考：

星級飯店服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）

一、前廳服務(wù)

1、接待服務(wù)

1-1門衛(wèi)服務(wù)

1-1-1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-1-2客人步行到達時，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職銜。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿。

1-1-3客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛嚨诌_，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上時便于查找。

1-1-4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。

1-1-5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時提供幫助。

1-2車輛調(diào)度服務(wù)

1-2-1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-2-2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。

1-2-3客人停放車輛時，調(diào)度員應(yīng)及時提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。

1-2-4為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘到達等候。

1-2-5秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。

1-3行李服務(wù)

1-3-1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-3-2為客人提供行李服務(wù)時，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。

1-3-3為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。

1-3-4為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號，方便識別。

1-3-5為團隊提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團隊客人姓名、房號，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。

1-3-6為團隊提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號、客人姓名等，并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。

1-4行李寄存服務(wù)

1-4-1服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-4-2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。

1-4-3客人寄存行李時，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單，并請客人簽字確認(rèn)。客人寄存2件以上行李時，要用行李繩拴在一起。

1-4-4客人領(lǐng)取寄存物品時，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。

1-5預(yù)訂服務(wù)

1-5-1預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關(guān)情況。

1-5-2預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。

1-5-3超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。

1-6入住登記服務(wù)

1-6-1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-6-2入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時間不應(yīng)超過3分鐘。

1-6-3如飯店設(shè)有無煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時，應(yīng)主動向客人推薦無煙客房。

1-6-4回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時間不應(yīng)超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。

1-6-5團隊客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間?？腿说竭_時，及時與領(lǐng)隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確保客人能及時進入房間。

1-7問詢服務(wù)

1-7-1問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-7-2問詢員為客人提供服務(wù)時，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。

1-8貴重物品保管服務(wù)

1-8-1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-8-2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。

1-8-3在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。

1-8-4客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單，并請客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。

1-8-5客人領(lǐng)取物品時，服務(wù)員要仔細(xì)核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。

1-9大堂副理服務(wù)

1-9-1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求，了解掌握飯店各項業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。

1-9-2大堂副理工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。

1-9-3大堂副理每日巡視大廳不少于5次，及時掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項清楚。

1-9-4大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店VIP客人情況，了解接待規(guī)格，及時做好接待準(zhǔn)備?？腿巳胱∏?，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時調(diào)整服務(wù)。

1-9-5大堂副理接受客人投訴時，應(yīng)誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

1-10總機服務(wù)

1-10-1話務(wù)員熟練掌握總機服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。

1-10-2所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時，應(yīng)先問好、報店名，然后根據(jù)客人要求，及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。

1-10-3話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時轉(zhuǎn)達。

1-10-4客人要求提供叫醒服務(wù)時，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關(guān)要求，并向客人復(fù)述確認(rèn)。叫醒時，應(yīng)先向客人問好，然后報出叫醒時間。如無人接聽電話，3分鐘后要進行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。

2、環(huán)境與衛(wèi)生

2-1飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。

2-2大廳功能布局合理，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。

2-3各區(qū)域指示標(biāo)志符號統(tǒng)一設(shè)計，標(biāo)識清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2-4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2-5大廳溫度一般保持在23～25℃。

2-6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。

2-7盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。

2-8店名、店徽、霓虹燈等各類標(biāo)牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。

2-9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。

2-10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。

二、餐飲服務(wù)

1、接待服務(wù)

1-1零點服務(wù)

1-1-1服務(wù)員熟練掌握零點服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-1-2客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。

1-1-3引位員引領(lǐng)客人時，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應(yīng)提醒客人，對行動不便的客人，應(yīng)主動攙扶。

1-1-4客人進入餐廳時，服務(wù)員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。

1-1-5餐廳客滿時引位員應(yīng)告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。

1-1-6客人點菜，服務(wù)員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，至少應(yīng)有英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標(biāo)明價格、標(biāo)準(zhǔn)等。

1-1-7服務(wù)員填寫菜單要做到準(zhǔn)確、迅速。如客人對菜點口味有特殊要求，應(yīng)在點菜單上注明。

1-1-8點菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請客人予以確認(rèn)。

1-1-9客人點菜后，第一道菜出菜時間不應(yīng)超過10分鐘，所有菜點一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應(yīng)事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。

1-1-10菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不得在現(xiàn)場進行。

1-1-11客人就餐時，服務(wù)員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

1-1-12服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

1-1-13菜點上齊，服務(wù)員要及時告知客人，并詢問客人是否添加菜點。

1-1-14客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。

1-1-15服務(wù)員在清桌撤盤時要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1-1-16客人離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。

1-2宴會服務(wù)

1-2-1服務(wù)員熟練掌握宴會服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-2-2接受宴會預(yù)訂后，要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設(shè)計布置，恰當(dāng)烘托宴會氣氛。

1-2-3桌次、座次等應(yīng)于宴會前安排妥當(dāng)。宴會菜單每桌應(yīng)放置2份以上。

1-2-4大型宴會，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達時，服務(wù)員要及時引導(dǎo)客人就座。

1-2-5中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。

1-2-6服務(wù)員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報菜名，再分菜。

1-2-7服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。

1-2-8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。

1-2-9如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。

1-2-10宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時間。

1-2-11宴會結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。

1-3自助餐服務(wù)

1-3-1服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1-3-2自助餐臺設(shè)計要做到科學(xué)合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。

1-3-3自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

1-3-4開餐前15分鐘要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。

1-3-5客人就餐期間服務(wù)員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加菜點。

1-4酒吧服務(wù)

1-4-1酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。

1-4-2服務(wù)員熟悉各類酒水知識，具有較高的調(diào)酒技巧。

1-4-3調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。

1-4-4為客人調(diào)酒時，服務(wù)員要微笑面對客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。

1-4-5酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。

1-4-6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務(wù)時應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。

1-4-7調(diào)酒時，服務(wù)員拿取酒杯時應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應(yīng)用專用工具，不得用手直接拿取。

1-4-8當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時，應(yīng)征詢客人是否添加。

2、環(huán)境與衛(wèi)生

2-1餐廳門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、餐廳名稱等有關(guān)內(nèi)容。

2-2餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。

2-3餐廳溫度一般保持在22～24℃。光照充足，光線柔和，通風(fēng)良好，空氣清新，無煙酒等異味。

2-4零點餐廳應(yīng)設(shè)非吸煙區(qū)，非吸煙區(qū)位置設(shè)置合理。

2-5各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。

2-6餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無污漬、無異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。

2-7食品加工、貯藏，應(yīng)做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。

2-8餐廳公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，并配衛(wèi)生紙、洗手液等，清潔及時。有排風(fēng)裝置，通風(fēng)良好，無異味。

2-9餐廳、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時維護保養(yǎng)，確保運轉(zhuǎn)良好，完好有效。

2-10木質(zhì)地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。嚴(yán)禁用水擦洗木質(zhì)地板。

2-11要及時科學(xué)清洗保養(yǎng)地毯，確保無油跡、無塵土，不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補。

2-12要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象，要及時修復(fù)。

2-13要每日檢查各種燈具，如有損害，應(yīng)及時更換。

2-14餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。

三、客房服務(wù)

1、接待服務(wù)

1-1房間整理服務(wù)

1-1-1房間整理一般應(yīng)在客人不在時進行。如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期間入住的，應(yīng)確保客人休息8－10小時后，打電話詢問是否整理。

1-1-2整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時按有關(guān)規(guī)定處理。

1-1-3掛有“請勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進入清理。下午2∶00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。

1-1-4房間掛有“請速打掃”牌時，應(yīng)優(yōu)先整理。

1-1-5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。

1-1-6整理房間時，服務(wù)員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處。

1-1-7房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時報有關(guān)部門修復(fù)。若一時難以修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。

1-2晚間整理服務(wù)

1-2-1客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭得客人同意。

1-2-2整理房間時，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。

1-2-3要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。

1-2-4為客人整理床鋪時，要收起床罩，放到櫥柜內(nèi)。同時將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。

1-2-5房間電視機要調(diào)至待機狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。

1-2-6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時，要輕拿輕放，注意保持安靜。

1-2-7要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時補充。

1-2-8整理衛(wèi)生間時，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2／3處或適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。

1-3其他服務(wù)

1-3-1如有客人來訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進入客人房間，并視需要，及時提供加椅、茶水服務(wù)。

1-3-2客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。

1-3-3客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時，要仔細(xì)核對衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時要在房間內(nèi)放“說明條”或當(dāng)面向客人解釋。

1-3-4為殘疾客人服務(wù)時，應(yīng)按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對性服務(wù)。如服務(wù)員主動為客人開門、叫電梯等。

1-3-5為常住客人、VIP客人服務(wù)時，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，以便提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。

1-3-6發(fā)現(xiàn)客人生病時，服務(wù)員應(yīng)立即報告上級，并及時提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治。客人生病期間，服務(wù)員要給予特殊照顧。

1-3-7發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，服務(wù)員應(yīng)立即報告上級，密切注意醉酒客人動態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。

1-3-8客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風(fēng)機、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請客人簽字。

1-3-9客人辦理離店手續(xù)時，服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等，并及時將有關(guān)情況告知前廳收款處。

1-3-10客房部要經(jīng)常征求客人意見，及時改進服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。

1-3-11服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費喜好，以便提供更加細(xì)微化、個性化服務(wù)。

2、環(huán)境與衛(wèi)生

2-1客房隔音效果良好，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。

2-2客房冬季溫度一般保持在20～24℃，夏季溫度一般保持在22～24℃。新風(fēng)量一般持在20立方米／人.小時，空氣新鮮，無異味。

2-3照明充足，光線柔和。床頭燈、臺燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100LX。

2-4桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭，無灰塵、無污跡。

2-5地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌后，要開窗通風(fēng)，及時散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。

2-6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。

2-7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。

2-8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。

2-9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標(biāo)識，方便客人使用。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。

2-10浴簾要保持整潔衛(wèi)生，每天清洗，無皂跡、無霉斑、無毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。

2-11服務(wù)員要注意養(yǎng)成愛護設(shè)施設(shè)備、家具用品的良好工作習(xí)慣。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運家具時要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴(yán)禁在地毯、地板上拖、拉物品。

2-12床墊要每3個月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。

2-13地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時修復(fù)磨損面，增加光澤度。

2-14要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開裂后要立即修復(fù)，并做到無明顯修補痕跡。墻紙一般在使用5－6年后，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度，一般每3年要更換一次地毯膠墊。

2-15空調(diào)器、排風(fēng)扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運轉(zhuǎn)正常，無共振、無噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤下水口，確保冷凝水回水暢通，無溢盤漏水現(xiàn)象。

2-16床頭燈、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開關(guān)靈敏，安全有效。各種客用電器設(shè)備開關(guān)、插座位置合理，方便使用。

四、會議、康樂等服務(wù)

1、會議服務(wù)

1-1接待服務(wù)

1-1-1服務(wù)員熟練掌握會議服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。

1-1-2會議前，熟悉了解會議名稱、時間、人數(shù)及有關(guān)要求。

1-1-3條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準(zhǔn)備妥當(dāng)。

1-1-4客人進入會場前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。

1-1-5客人到達，服務(wù)員主動拉椅讓座，及時斟倒茶水。會議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。

1-1-6會議開始后，應(yīng)及時關(guān)閉門窗，保持會場安靜。

1-1-7調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。

1-1-8會議期間服務(wù)員要注意觀察會場溫度、音響效果等，如有問題及時報告有關(guān)人員處理。

1-1-9會議休息時，服務(wù)員要及時清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。

1-1-10會議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時查看會場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。

1-2環(huán)境與衛(wèi)生

1-2-1會議室標(biāo)牌清晰。衛(wèi)生間、衣帽間等各種指示牌醒目。

1-2-2桌椅、柜臺等家具布局合理，茶杯等用品擺放整齊。

1-2-3會議室溫度一般保持在22－24℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。

1-2-4照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。

1-2-5地面、家具、臺布等無灰塵、無污跡。

1-2-6茶杯等飲水用具干凈衛(wèi)生，無水跡、無手印。

1-2-7音響、燈具等各種設(shè)備定期檢修，完好有效，無故障。

1-2-8桌椅、柜臺、壺具等家具用品維護良好，無磕碰、無劃痕、無破損。

1-2-9地毯、地板等定期保養(yǎng)，無開裂、無燙痕、無變形。

1-2-10臺布、條幅等平整完好，無皺褶、無破損。

2、游泳服務(wù)

2-1接待服務(wù)

2-1-1服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技巧。

2-1-2營業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

2-1-3每日至少對水質(zhì)進行2次檢測。

2-1-4服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

2-1-5如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。

2-1-6服務(wù)員要密切注意水中客人情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，要及時采取有效措施。

2-2環(huán)境與衛(wèi)生

2-2-1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、價格、游泳須知等有關(guān)內(nèi)容。游泳須知要標(biāo)明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。

2-2-2游泳池設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離，掛浴簾，提供毛巾、浴液、發(fā)液。

2-2-3有客人專門進入通道，入口處設(shè)浸腳消毒池。

2-2-4游泳池周圍設(shè)溢水槽，地面要鋪設(shè)防滑材料。

2-2-5游泳池設(shè)水深標(biāo)志、水溫標(biāo)志。

2-2-6池區(qū)照明充足，光線柔和，通風(fēng)系統(tǒng)良好。

2-2-7室內(nèi)游泳池有池水加熱系統(tǒng)，水溫一般控制在28℃左右。

2-2-8游泳區(qū)內(nèi)設(shè)飲水處，方便客人取用。

2-2-9室外游泳池休息區(qū)有遮陽傘。

2-2-10游泳池內(nèi)備有救生圈、救生竿、救生繩等專用救生器材。

2-2-11游泳池有自動循環(huán)過濾系統(tǒng)，保證水質(zhì)清徹透明，無漂浮物。

2-2-12更衣室、衛(wèi)生間地面干燥，無異味。更衣柜內(nèi)清潔，無雜物。

2-2-13游泳池加熱、過濾等各種設(shè)備要定期檢修，確保運轉(zhuǎn)良好，無故障。

2-2-14毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適，疊放整齊。

3、桑拿服務(wù)

3-1接待服務(wù)

3-1-1服務(wù)員熟悉掌握桑拿浴服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。

3-1-2營業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。加熱裝置開啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應(yīng)達到80℃左右。

3-1-3服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時間、更衣柜號碼等。

3-3-4如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應(yīng)婉言謝絕。

3-1-5客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時采取緊急救護措施，確保安全。

3-1-6服務(wù)員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

3-2環(huán)境與衛(wèi)生

3-2-1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、價格、桑拿須知等有關(guān)內(nèi)容。桑拿須知要標(biāo)明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。

3-2-2淋浴間、衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生，無污跡、無尿垢、無異味。淋浴花灑無水垢。

3-2-3更衣柜內(nèi)無塵土、無雜物。

3-2-4桑拿室清潔衛(wèi)生，無污漬，無汗臭。

3-2-5休息室地毯、沙發(fā)、躺椅等整潔衛(wèi)生，無污跡。

3-2-6桑拿爐等各種設(shè)備要定期檢修保養(yǎng)，確保加熱性能良好。

3-2-7溫度計、濕度計、沙漏計時器等每天檢查，確保指示準(zhǔn)確。

3-2-8桑拿室木板平整光滑，無毛刺、無燙痕。

4、按摩服務(wù)

4-1接待服務(wù)

4-1-1服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。

4-1-2服務(wù)員要經(jīng)過專門按摩培訓(xùn)合格后方可上崗，確保技術(shù)熟練。

4-1-3接待客人或接受預(yù)訂時，要為客人介紹按摩種類及其特點，幫助客人選擇項目。

4-1-4按摩時要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進行，隨時注意觀察客人變化，要做到按摩部位準(zhǔn)確，力度適中。

4-1-5服務(wù)員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

4-1-6按摩結(jié)束后，服務(wù)員要征詢客人意見，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。

4-2環(huán)境與衛(wèi)生

4-2-1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、服務(wù)項目、價格等有關(guān)內(nèi)容。

4-2-2按摩室溫度一般保持在24－25℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。

4-2-3按摩室、休息廳整潔衛(wèi)生，無毛發(fā)、無雜物。

4-2-4床單、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一換。

4-2-5按摩床要每日檢查，確保位置合理，高度適中，牢固可靠。

4-2-6排氣扇、空調(diào)器等設(shè)備每天檢查，定時測量，確?？諝馇逍拢瑴囟冗m宜。

5、健身服務(wù)

5-1接待服務(wù)

5-1-1服務(wù)員熟練掌握健身服務(wù)工作程序及有關(guān)要求，具有較高的健身示范指導(dǎo)能力。

5-1-2能準(zhǔn)確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項等。

5-1-3準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達

1、證件類：書包和行李箱、旅行箱或大書包、小書包：必帶，存放行李后，背上重要物品，即可輕松旅游、身份證、學(xué)生證等優(yōu)惠證、駕照、護照、現(xiàn)金、銀行卡。

2、衣物類：衣服、鞋子、拖鞋、泳裝、太陽鏡、帽子、圍巾、口罩。

3、個人洗護類：旅館的洗護用品通常質(zhì)量較差或者衛(wèi)生欠佳，情況允許的情況下，最好自己攜帶更為衛(wèi)生放心?？少徺I小巧的旅行裝物品。

4、電子類及其他小物品：手機、充電器、充電寶、耳機、相機、雨傘、梳子、小鏡子。

5、常用藥品：有的國家對藥品嚴(yán)格，出國前要了解所攜帶藥物是否可以出境。

擴展資料：

除了要在出門前徹底檢查證件是否帶齊之外，最好用手機或者相機將每個證件的正反面都拍照留底保存，機票最好也有副本備份，并且發(fā)一份到自己的郵箱存檔。另外，還要帶兩張證件照以防出門在外要重辦遺失證件。如果是出國旅游，請一定要記下自己的國籍在目的地的大使館地址電話。

如果出外旅游時間較長，又沒有人可以幫忙照看房子，可以考慮裝一盞自動開關(guān)的照明燈(Automatic Light Timer)，裝好之后，燈會按照自己設(shè)定的時間開關(guān)，讓外人以為家里有人，在一定程度上起到防盜作用。

參考資料來源：

人民網(wǎng)-旅游需要準(zhǔn)備的東西旅游需要帶什么必需品